Soutien aux joueurs

Mettre les joueurs en contact avec les ressources dont ils ont besoin

Vous avez un différend ou une plainte ?

Jeux en ligne Ontario vous encourage à poursuivre tout litige ou toute plainte légitime que vous pourriez avoir concernant votre expérience avec le jeu sur Internet. La plupart des litiges liés aux jeux sur Internet seront résolus en suivant les processus de litige client du site de jeux en ligne offert par un exploitant réglementé.

Les joueurs peuvent soumettre à l’examen de Jeux en ligne Ontario un litige non résolu ou résolu de manière insatisfaisante, après avoir d’abord tenté de le résoudre auprès de l’exploitant réglementé. Les litiges doivent concerner des produits de jeu qui sont gérés par Jeux en ligne Ontario et offerts par l’exploitant en tant qu’agent de Jeux en ligne Ontario (par exemple, paris sportifs, casino, poker). Jeux en ligne Ontario ne peut pas régler directement les paris, rembourser les mises ou accorder des compensations. Les questions de nature criminelle ou réglementaire seront soumises par iGO aux autorités compétentes. Afin de déterminer au mieux ce que vous devez faire pour résoudre votre problème, veuillez utiliser l’outil ci-dessous pour répondre à quelques questions.

Si votre litige ou votre plainte concerne un exploitant qui était présent sur le marché réglementé de l’Ontario et qui a depuis cessé ses activités dans la province, veuillez répondre aux questions afin de déterminer les mesures à prendre.

Lequel des énoncés suivants décrit le mieux la nature de votre problème ?

Litige avec un site de jeux spécifique

Plainte générale sur le jeu sur Internet et sa réglementation en Ontario

Bien que certaines questions puissent être traitées directement par Jeux en ligne Ontario, la plupart des litiges liés aux jeux sur Internet peuvent être résolus en contactant le service à la clientèle de votre site de jeux sur Internet réglementé.

Les plaintes de cette nature peuvent inclure:

Que vous ayez gagné ou non
Le montant que vous avez reçu en guise de paiement
La manière dont vos paiements ont été gérés
Conditions générales d’un exploitant ou d’un jeu spécifique
Offres de bonis
Vérification de l’identité
Fermeture de votre compte
Des décisions telles que l’annulation de votre pari. Problèmes informatiques ou techniques avec un site ou un jeu (par exemple, site hors service, panne pendant un jeu)
Questions relatives au service à la clientèle

Si votre plainte concerne un produit de jeu qui n’est pas offert par un exploitant agissant à titre d’agent d’iGO, comme le pari mutuel sur les courses de chevaux, iGO ne peut pas répondre à votre plainte.

Si votre plainte est de nature générale et ne concerne pas un site web de jeux sur Internet en particulier, vous pouvez déposer une plainte auprès de Jeux en ligne Ontario.

Le site web en question est-il actuellement proposé par un exploitant de jeux sur Internet réglementé (ou un ancien exploitant réglementé tel que Coolbear Ontario Limited, Mansion Ontario Holdings Limited, PressEnter Europe Limited) ?

Oui

Non

Jeux en ligne Ontario ne résout pas les litiges concernant les transactions liées au jeu et n’a pas de relation juridique avec les exploitants de jeux sur Internet non réglementés.

Jeux en ligne Ontario n’est en mesure d’aider les joueurs que dans les litiges liés aux sites réglementés sur les produits de jeu dirigés et gérés par iGO qui sont offerts par des exploitants agissant en tant qu’agent. Si vous jouez sur un site non réglementé, vous vous mettez en danger et devriez envisager de changer.

Jeux en ligne Ontario recommande que les joueurs de l’Ontario ne jouent que sur des sites offerts par des exploitants qui sont inscrits et autorisés dans la province et qui ont satisfait aux normes élevées de l’Ontario en matière d’intégrité du jeu et de protection des joueurs.

Liste des exploitants de jeux sur Internet inscrits

Avantages de jouer sur un site réglementé

Avez-vous déjà déposé une plainte officielle* auprès de votre site de jeux ?

Oui

Non

Points à considérer avant de déposer une plainte officielle auprès de Jeux en ligne Ontario concernant votre litige :

Avez-vous passé en revue les conditions de l’exploitant?
L’activité de jeu applicable est-elle offerte par un exploitant agissant en tant qu’agent d’iGO?
Avez-vous donné à l’exploitant suffisamment de temps pour répondre en fonction de ses normes de service?
Avez-vous vérifié votre dossier de courrier indésirable pour vous assurer qu’une réponse n’y a pas été envoyée par erreur?
Avez-vous tenté de faire un suivi auprès de l’exploitant?
L’exploitant propose-t-il actuellement, ou proposait-il auparavant, des jeux sur Internet réglementés en Ontario ?

Les éléments suivants peuvent être nécessaires pour déposer une plainte auprès de Jeux en ligne Ontario au sujet de votre litige :

Le nom du site de jeu
Votre identifiant de joueur sur le site
Le numéro de référence de la plainte émis par votre site de jeux

Cliquez ici pour soumettre votre plainte ou votre demande

Normes de service pour les plaintes et les litiges de Jeux en ligne Ontario

Jeux en ligne Ontario ne résolvent ni ne prennent de décisions sur les litiges concernant les transactions liées aux jeux d’argent. Vous devez d’abord régler votre litige directement avec votre exploitant en déposant une plainte officielle auprès de son service à la clientèle. Une fois que vous aurez suivi la procédure de dépôt de plainte de l’exploitant, vous recevrez un numéro de plainte de sa part.

Si après que l’exploitant a eu suffisamment de temps pour répondre en fonction de ses normes de service :

vous n’avez pas reçu de réponse (et vous avez vérifié votre dossier de courriels indésirables pour vous assurer qu’une réponse n’a pas été envoyée là par erreur);
vous avez tenté par la suite de contacter l’exploitant pour obtenir une réponse;
vous pouvez revenir sur ce site pour déposer une plainte auprès Jeux en ligne Ontario.

Par ailleurs, si vous avez reçu une réponse qui ne vous satisfait pas, si vous avez tenté de faire un suivi auprès de l’exploitant et que votre différend n’est toujours pas résolu à votre satisfaction, ou s’il s’agit d’un exploitant qui a cessé ses activités en Ontario, vous pouvez retourner sur ce site Web pour déposer une plainte auprès de Jeux en ligne Ontario.

Toutefois, si votre plainte porte sur un sujet tel que le jeu responsable, une activité illégale présumée ou la publicité, pour lequel il n’est peut-être pas approprié de contacter l’exploitant en premier lieu, vous pouvez soumettre une plainte auprès de la Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) en utilisant iCAJO en saisissant zéro dans le champ « Numéro de référence de la plainte ou du différend ».